北京市属医院多项改善医疗服务举措获患者良好口碑

2017年10月16日，北京市委宣传部和北京市医院管理局联合召开“喜迎十九大·北京市属医院改善医疗服务专题媒体沟通暨驻京媒体医管业务培训班”。北京市医院管理局党委常委、副局长、新闻发言人潘苏彦整体介绍了市属医院改善医疗服务的举措成效，北京友谊医院党委副书记、理事会理事、新闻发言人张建，北京同仁医院副院长段金宁，北京天坛医院副书记、纪委书记肖淑萍，北京肿瘤医院副院长邢沬，北京佑安医院新闻发言人、副院长金荣华，北京儿童医院院长助理赵成松，分别结合医院实际介绍了“区办市管”、“知名专家团队”、“非急诊全面预约”、“疼痛门诊”、“慢病管理”、“远程医疗”等惠民举措成效。

据潘苏彦介绍，北京市医院管理局自成立以来，带领市属医院，坚持公益性方向，落实政府办医为民宗旨，始终围绕病人这个中心，从解决患者看病就医的难点和痛点出发，通过深化改革、推动发展、加强管理、创新服务，来不断探索方便群众就医举措。尤其是今年3月，市医院管理局出台了《2017年市属医院改善医疗服务行动计划》，系统推出了18项改善医疗服务措施、35个服务项目，这些措施的落地让患者看病更方便了、更精准了、更舒适了、更就近了,深受患者欢迎和好评。

改善服务举措让患者少跑腿儿，看病更方便了

为了切实解决患者看病遇到的“三长”问题，班级市医管局推动市属医院创新服务、优化流程。

“京医通”让患者少跑腿、信息多跑路。京医通是市医院管理局探索信息化便民、打造“指尖上的智慧医院”的特色项目，包括“京医通”微信公众号、医院现场自助机和诸多医生工作站终端等。患者只需关注“京医通”一个微信公众号，就可以预约挂21家市属医院的号；也可以到医院通过诸多“京医通”自助机预约挂号。除了预约挂号，京医通还可以缴费。今年上半年，京医通自助机端缴费功能已经全部上线，天坛、肿瘤、世纪坛、积水潭、回龙观、安贞、小汤山医院还实现了手机端微信等自助缴费功能。截至目前，京医通预约挂号平台启动以来，共新建北京通•京医通卡731万张，通过统一平台完成挂号1600万人次（其中微信占40.16%、自助机占47.15%、多渠道取号占12.69%），平台日最高挂号量6.8万人次，实现了114挂号平台和诊间预约的自助机取号。患者满意度调查显示80%的患者对挂号服务的改变感到满意，认为自助机及微信挂号比以前传统的窗口挂号方便。

“门诊化验全时段抽血和大型检查分时段预约”让患者少拥挤、管理多跟进。针对以往上午时段静脉抽血高峰排队拥挤现象，市医院管理局推动22家市属医院根据患者就诊情况动态调整了采血人力，增减窗口，及时疏解、引导患者有序排队、减少等候和往返。对于不需要空腹的门诊化验项目实行静脉抽血全时段服务，在抽血室显著位置公示告知患者。在大型检查方面，22家市属医院已经全部实现了B超、CT及核磁分时段预约检查。各医院通过梳理预约流程，改造信息系统，在检查单上增加检查时段提示信息，时间已精确到一小时以内。患者按照预约时间有序就医即可，不必长时间在医院等候。

“中草药配送”让患者少等待、快递多上门。为解决中药饮片及代煎剂取药等候时间长、患者往返医院取药不便等问题，从2016年8月份起，市医院管理局先后在中医、友谊、同仁、积水潭、天坛、安贞、世纪坛、宣武、佑安、地坛10家医院试点推出中药饮片及代煎剂配送服务。此项工作由市医院管理局统一制定方案，设立标准、配送流程、质量控制、统一执行资费标准（中药饮片7剂15元、14剂25元），保障患者能够合理、安全、便捷的用上中药饮片和代煎剂。该项服务推出之前，患者中药取药等候时间较长，特别是中药代煎剂，交方后需要平均等待4-6个小时，现推出配送到家服务后，患者上午交方药品配送下午达，下午交方次日达。交方后不仅提升患者就医感受和满意度，而且减少了医院门诊大厅拥堵。此外，配送时药师同时会附用药指导单，介绍服用方法注意事项等，配送过程中会使用专属包装，天气炎热时使用冷链运输，保障患者安全合理的使用上中药汤剂。现在，越来越多的患者选择了此项服务，市属医院每月平均配送7000余例。

改善服务举措让患者少折腾，看病更精准了

为了让患者在看病的各个环节少走弯路，市医院管理局推动市属医院围绕患者需求加大精准服务力度。

“专病及症状门诊”让患者挂号更精准。面对医院里越来越细，越来越繁琐的科室划分，有些患者摸不着头脑，不单挂号挂的稀里糊涂，还常常跑好几个科室才能把自己的病看周全。为减少“患者围着科室转”的盲目、无序就医行为，实现患者“有啥症状就看啥病”的有序精准就医，市医院管理局进一步优化市属医院医疗服务供给侧资源结构和提供方式，开展“专病专症门诊”服务，倡导有序精准就医。主要做法是医院根据患者的就医需求，结合科室、医师的专业特长及发展方向，按疾病诊断或症状名称设置，患者只需根据自己的病或症，通过预约挂号平台“按病索医”“按症索医”，即可轻松完成预约挂号，既方便患者，也减少了医疗资源浪费，实现了“需求”和“供给”较为精准的匹配。截至目前，市属医院已经集中推出了300余个专病专症门诊，数量还在不断增加中，预计到今年底将达到400余个；专病专症门诊每月总挂号量持续呈现增长态势，这部分患者就医体验明显改善。医务人员普遍反映所接诊的患者疾病更加符合学科特色，提高了优质医疗资源利用效率，使真正需要专科专家诊疗的疑难病患者得到及时诊治，最大限度地满足患者合理的就医需求，使患者得到更精准的医疗保障。统计显示，市属医院自4月初大力开展专病专症门诊服务以来，已有32万余人次患者通过“京医通”预约挂号平台挂到专病专症门诊的号。下一步，市医院管理局将组织市属医院根据患者需求拓展专病专症门诊的种类和数量，加强专业间的协同服务。

“用药咨询服务”让患者用药更精准。2014年市医院管理局在市属医院采用统一中心建设标准、统一咨询药师资质、统一中心logo成立用药咨询中心，在独立的用药咨询室内为患者提供用药咨询服务。比如患者在不同医院不同科室开具了多种药物，存在重复用药，药物叠加，不良反应或药物相互之间作用等问题，再比如一些哮喘类的吸入特殊装置药物，因使用错误会导致疗效不佳，但在忙碌的医生那里来不及问询，都可以在用药咨询中心得到解答。运行以来得到各方面的高度评价，服务患者20.6万例次，咨询专业问题比例由30%上升至83%，不仅使患者在走出医院之前能在用药问题得到专业解答，同时在医院内构建了与医护药沟通协作平台，有效缓解了医患纠纷，提高患者满意度。今年，市医院管理局开展药物治疗管理（MTM）培训项目，推出慢病、专病用药咨询，个体化精准用药等，试点医院在慢病专病、精准用药等领域探索开设药师咨询门诊，如朝阳医院的精准用药门诊、同仁医院的慢病用药门诊、天坛医院的抗凝联合门诊、积水潭医院的糖尿病管理门诊等，旨在为患者提供更为专科化、持续可追踪、专科特色明显的精准化药物治疗管理，如朝阳医院的精准用药专家门诊根据患者历史用药记录、基因分型及检验指标，为患者提供个体化的用药建议，让患者用药更合理安全经济有效，现已为1000多名患者提供了个体化精准用药指导。

“专科护理服务”让患者护理更精准。糖尿病足长期不愈合的伤口怎么换药？结肠手术腹壁造口怎么护理？孩子出院后怎么合理增加营养？针对很多患者迫切需要掌握所患专科疾病或慢性病居家时自我护理技能，市医院管理局组织22家市属医院在门诊大力推广专科护理服务。主要采用医护一体化合作的形式，由专业医师及专科护士共同出诊，医生主要进行诊断和治疗，护士进行护理治疗、危险因素评估、健康教育咨询及慢性病管理指导等，侧重点不同，必要时可相互转诊，既满足患者的多元化需求，又确保医疗护理质量，同时拓展了从住院至门诊、医院至家庭的连续服务，以提升患者长期治疗中居家护理质量。截至目前，22家市属医院均结合专业特长和患者需求，在门诊提供各具特色的专科护理治疗服务和专科护理咨询服务，共计55项，其中前者包括伤口造口护理、静脉置管维护、腹膜透析维护等服务，后者包括围产期、糖尿病、精神心理等方面服务。

“日间手术”让患者手术住院更精准。日间手术是指在一至二个工作日内安排患者的住院、手术、手术后短暂观察、恢复和办理出院，是一种安全可靠的手术模式，不仅可以提高优质医疗资源的利用率，使更多病人获得优质医疗，而且更优化的流程、更短的住院时间、更少的交叉感染也给患者更好的就医体验。今年以来， 市医院管理局推动部分市属医院扩展日间手术服务能力。目前，安贞、朝阳、地坛、儿童、积水潭、口腔、老年、清华长庚、世纪坛、首儿所、同仁、宣武、友谊、中医、肿瘤、佑安等16家医院，在眼科、耳鼻咽喉头颈外科、普外科、泌尿外科、骨科、妇科、口腔科等适宜科室，选择部分手术风险性较低、技术已成熟的择期手术逐步推行日间手术，提高手术科室服务效率和质量安全水平，缩短此类手术患者的留院时间，减轻患者费用负担。其中友谊、同仁、朝阳、积水潭、世纪坛、宣武等6家医院成为国家卫生计生委、人力资源和社会保障部确定的日间手术试点医院。多家市属医院日间手术开展日益成熟，比如同仁医院有43个病种可以实施日间手术，每年2万多例，占手术量的40%。

“知名专家团队”让患者就医更精准。为了解决当前优质医疗资源供给紧张与浪费并存的矛盾凸显问题，充分利用优质医疗资源，满足群众就医需求，市医院管理局在市属医院探索建立了知名专家团队院内分级诊疗工作模式，通过团队层级转诊方式，使真正需要知名专家诊疗的疑难病患者得到及时诊治，提高专家资源利用效率。从去年3月以来，宣武医院等15家市属医院知名专家团队已达70个。从成效看，市属医院组建知名专家团队以来，工作运行平稳，优质医疗资源供需矛盾得到缓解。从团队转诊率可以看出，绝大多数患者的疾病可由专家团队成员诊疗得到救治，仅有不足10%的疑难病患者转诊到知名专家解决，团队整体作用增强，知名专家接诊疑难重症比例有显著提高。如北京天坛医院某专家团队成立后，领衔教授本人接诊的疑难重症病例占比由40%提高到90%。

改善服务举措让患者少遭罪，看病更舒适了

为改善患者在医院期间的就医体验，市医院管理局推动市属医院加大人文关怀力度。

“医院厕所革命”让患者如厕更舒适。为改善患者如厕环境, 2016年8月市医院管理局制定下发了《市属医院卫生间管理规范》，从为患者提供更便捷服务的角度出发，在卫生纸、洗手液配备、人性化服务设施改造、环境清洁等方面提出了具体要求。2017年，又重点针对门急诊区域、公共区域以及办公区域的2000余个卫生间开展了改造，加装了隔板、挂钩、搁物台、扶手等设施以及物理通风和祛味喷香等装置，落实卫生间保洁定人定点定时，配备了卫生纸及洗手液并及时补充。在完成规定动作的同时，各医院根据各自特点，打造“优雅、整洁、人文”的卫生间文化。比如，友谊医院在儿科诊区单独设置换尿布台与哺乳室，解决不时之需；同仁医院在急诊区域卫生间加装一键式紧急报警装置，及时解决老年及眼部疾病患者如厕应急需求；安贞、老年等多家医院安装自动滴管除臭系统，有效解决卫生间异味；佑安医院针对传染病患者居多的情况，为坐便器免费提供一次性坐垫，并在无障碍卫生间加装紧急呼叫铃，发生意外情况可及时处置等。

“疼痛门诊和镇痛治疗”让患者治疗更舒适。市医院管理局推动市属医院开设疼痛门诊,开展镇痛治疗，减少患者痛苦。目前除了安定、回龙观两家市属医院不开设，其他20家市属医院都已经开设疼痛门诊,或在分娩、人流、口腔科诊疗、窥镜检查、围手术期治疗、慢性疼痛治疗、癌症镇痛等领域推广镇痛技术，倡导人性化关怀和人文服务，同时加强宣传和充分告知，在患者知情同意的前提下，提供以上舒适化治疗，减少患者痛苦。

“营养膳食处方”让患者住院更舒适。市医院管理局推进市属医院改善住院患者膳食服务和饮食质量，为住院患者提供营养膳食宣传，目前市属医院已经实现在改善住院患者营养膳食服务的同时，针对特殊疾病患者由营养师按照医嘱配置营养膳食处方，保障患者诊疗效果，并为住院患者提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念，提升患者用餐服务体验。

改善服务举措让患者少奔波，看病更就近了

为发挥市属医院优质医疗资源辐射周边、带动全国的作用，市医院管理局多措并举让更多患者就近看病。

“慢病专家团队”让社区患者家门口看专家。市医院管理局在天坛等5家市属医院所在的区域医联体内进行试点，积极探索三级医院与社区卫生服务机构之间分级诊疗、双向转诊、紧密合作的服务模式。29位具有高级职称的三级医院领衔专家，与33个社区卫生服务机构的122名社区医生，组建了29个以高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等4种慢性病为主的医联体慢病专家团队。截至今年上半年底，5家医联体慢病专家团队专家到社区出诊3666人次，带教查房119次，组织专业培训96次，组织85人次社区医生到核心医院学习。截至8月底，社区转诊预约挂号平台转诊患者达到266名。

“区办市管”让郊区和新城患者不进城也能享受优质医疗。为了优化优质医疗资源布局、整体提升资源薄弱地区医疗服务能力，2013年起市医院管理局开展了市属公立医院托管区属医院探索工作。5家市属医院开展了6个院间托管项目，包括：市中医院与顺义区、延庆区、平谷区中医院，儿童医院与顺义区妇幼保健院，世纪坛医院与羊坊店医院及妇产医院与怀柔区妇幼保健院合作项目。为进一步规范托管工作，在前期托管基础上，创新实践了区办市管合作模式，即由各区政府、市医院管理局发起，共同委托市属医院作为受托方，向被托管方（一般指各区区域医疗中心）提供临床医疗、学科建设、人才培养培训、医院管理等管理服务的一种合作方式,明确了区级层面负责办医职能，市级层面负责全面管理职能，打通了三级医院与二级医院通道，纵向整合了医疗资源。比如：友谊医院与平谷区医院及通州新华医院、朝阳医院与北京怀柔医院合作项目。目前，市属医院托管的郊区和基层医疗机构达到9家，力争在2018年前实现市属优质医疗资源全覆盖服务16区群众。

“远程医疗”让各地患者借助互联网与专家面对面。为推进市属医院远程医疗服务健康有序开展,市医院管理局研究制定了《推进市属医院远程医疗服务工作实施方案》，积极推进多家市属医院充分利用医院优质医疗资源拓展远程医疗服务，不仅为北京区域医疗中心、医联体医院，而且为京外医疗机构，尤其是京冀医疗协同和京蒙对口支援合作地区，提供远程医疗，使患者就近享有高水平专家服务，同时帮助医疗卫生机构提升诊疗服务能力。目前，已有18家市属医院开展远程医疗服务。其中，市属医院与张家口、通辽等地市医院远程医疗合作不断深化。安贞医院等6家医院已与张家口合作医院开通了远程医疗服务；朝阳医院等8家医院已与通辽地区的2家医院开通了远程医疗服务，让张家口、通辽地区病人就近享受到市属医院的优质医疗服务。

据了解，市医院管理局出台的权威健康咨讯、康复患者双向转诊、出院带药床旁指导、院内综合导医等4项举措也取得了较好成效。目前，市医院管理局正在对市属医院落实18项举措和各医院自行创新的66个便民惠民服务举措进行考核评审，结果将以适当形式公布。下一步，市医院管理局将继续推动市属医院坚持需求导向与问题导向，以病人为中心，持续提高医疗服务质量水平，改善就医环境，优化就医流程，加大人性化服务力度，让患者看病就医更方便、更精准、更舒适、更就近。