回头鱼商城：让客户回头之道

2011年05月09日 11:05
来源：央视网

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10万忠实会员，日订单2000多个，销售年均增长率超过300%，客户回头率达80%……这是一家上线不到两年的营养保健品B2C网站——回头鱼商城（huitouyu.com）提交的成绩单。

在国内营养保健品网购市场尚未成熟，消费者信心明显缺失，竞争异常激烈的背景下，回头鱼却能快速发展，在行业内崭露头角，其究竟有何独特的经营之道？带着这个疑问，记者实地探访了回头鱼商城，对其CEO和团队成员进行了采访。

“其实回头鱼没什么秘密，就是踏踏实实地卖正品，诚心对待每位客户，贴心为客户考虑，赢得客户信任，然后通过口碑相传，带来更多的客户和订单。”谈及回头鱼的秘诀，总裁郑向军向记者如是说。让客户满意，并自发地为回头鱼宣传，这点说起来简单，但要贯穿于所有环节，落到实处，却需要有独特的让客户“回头之道”。

只卖正品——坚决不卖假货

回头鱼成立之初，团队曾深入保健品市场详细调研，结果让人触目惊心：整个保健品市场混乱无序，假冒伪劣产品充斥其中……在某保健品批发市场，大多数产品都无国家正规批号，而有批号的又多为知名品牌的假货。如某品牌维生素E出厂价50多元，但该市场批发价却只要8-10元，包装达到了以假乱真的地步。据了解，这些假冒伪劣产品大都流向了网上商城甚至部分药店，而作为普通消费者因为无法辨别真假，屡屡上当受骗，久而久之，对营养保健品商家的信任度越来越低。

一边是市场商家诚信的缺失，一边是消费者对诚信的渴求。市场调研为回头鱼团队找准了切入点：销售假冒伪劣商品，短期利润大，但欺骗消费者的同时也是在自掘坟墓。回头鱼必须立足长远发展，不要短期利益，只卖正品，坚决不卖假货，打造商城正品低价的品牌形象。为严控商品质量，回头鱼始终坚持由品牌厂商和授权代理商直接供货，所有商品在入库前必须严格检验，并责任到人。“如果我们卖了一件假货，就会让回头鱼辛苦建立起来的客户信任付诸东流。”这已成为回头鱼团队所有成员的共识。

坚持低价——真正让利于客户

低价历来都是商家吸引客户的利器，回头鱼也不例外。记者进行了比较，回头鱼的售价一般比其他网商要低10%-25%，比药店要低20-45%。对于部分厂商有最低限价的商品，则通过各种促销活动如赠送代金券的方式来降低价格。另外，通过奖励回头币的方式，鼓励购买了商品的会员发表评论，到论坛发帖晒单，回头币则可在购物时直接抵现金。面对如此大的价格优势，回头鱼对客户的吸引力就不难理解了。

坚持中立——做网上自选超市

如果说正品与低价是回头鱼赢得客户的根本，那么“网上自选超市”的定位则是赢得客户的另一法器。消费者对产品、品牌的需求是多元化的，但一般的网上商城都只有几个或十几个品牌、几百种商品，很难满足大部分消费者的需求。为防止客户流失，一般商家往往会导向客户购买在售或利润高的商品，这样的导向面临很大的风险，一旦客户对产品不满意，就会对商城失去信任。

为了满足客户的多元化需求，也为了严守商城的中立性，一开始回头鱼就定位于做“网上自选超市”，在保障品质的基础上，有选择性地不断扩充商品品牌和商品系列。目前回头鱼商城在售的商品总数超过3000种，囊括了100多个国内外知名品牌，350多个商品系列，给了客户广泛的自由选择空间。

用心服务——让客户满意、信赖、回头

“真正做到客户满意，客户回头是水到渠成的事情。”这是记者在团队例会上听到最多的话。在回头鱼，有一项特殊的核心考核指标——客户满意率。不按订单成交量，而按每个岗位的工作是否让客户满意作为考核依据，将“让客户满意，让客户信赖，让客户回头”融入到整个服务理念之中。从商品采购、质量保障、订单处理到订单打包、发货、售后、投诉建议等，在这个链条上的每一个环节都融入了如何让客户满意的理念。每个岗位都有工作手册，详细记载了各个环节的工作流程及要求，既有“投诉24小时处理并给予满意回复”等硬性指标，也有客户对某项服务的评价等软性指标。

为了鼓励会员相互交流，回头鱼先后开通了论坛、QQ群、商品评论等平台，会员可自由地相互沟通、发表商品评论、晒单发帖、提出意见和建议等。通过对会员意见和建议的收集，回头鱼的服务得以不断改进和完善。正是这一系列的用心付出，为回头鱼赢得了一批又一批的回头客。

纵观回头鱼的经营模式，始终包含一种以“让客户满意、让客户信赖、让客户回头”为核心的商业理念，而正是在这种理念统领下建立的电商模式，满足了营养保健品市场消费者的潜在需求，同时也引领回头鱼快速发展，在行业内崭露头角。

零售电子商务的未来拼的是用户影响力，而用户的回头率将会是最核心的竞争力。回头鱼的案例再次证明，只有真正发自内心地为客户服务，才能赢得客户的长久信赖和回报。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是回头鱼商城的让客户“回头之道”。