“女快递员下跪”值得反思
健康

“女快递员下跪”值得反思

2019年06月14日 00:00:00
来源:广州日报

近日,广饶县当地圆通一女快递员因遭用户恶意投诉被扣除工资2000元,该快递员为求用户谅解甚至下跪,而投诉者却拨打110要求民警将其带走。当地民警在了解情况后,出面为该快递员出具证明,建议快递公司退还扣除工资,并将投诉者加入黑名单。而涉事快递公司也很快表态,称已免除因投诉引起的处罚,对女快递员进行慰问,并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

虽然事情让人揪心、愤懑,但最终结果还是好的。快递员的善良,民警的正义,都得到了人们的认同与支持。同时,引起更多人反思的是,快递员在此类事件中话语权的缺失。有人直言,真正让快递员下跪的不是投诉,而是制度。毋庸置疑,用户投诉管理制度是有效维护消费者权益、倒逼从业者提升服务质量的方法之一。但是,如果不分青红皂白就把责任通通推给普通的快递员,以罚代管。看似是赢得了客户的“信任”与“口碑”,实际上却是牺牲了公平、善良、敬业等品质换来的,这样究竟值不值得?

“顾客就是上帝。”这句话没错,但也要具体情况具体分析。顾客购买的只是服务,交易双方的人格是平等的。需要出卖自己尊严与人格的交易,是任何自由市场都不能容忍的。要避免此类事件再次发生,快递公司应该尽快进一步完善投诉甄别制度,明确“先调查后处置”的规则,多些换位思考,让快递员也有申诉维权的权利。管理者不妨多在心里盘算盘算,牺牲员工尊严换来的“优质”客户,难道真的会比诚诚恳恳工作的员工更有价值吗?               (陈文杰)