卫健局明确：严禁要求无过错医护道歉、检讨

近期，一网友在问政四川平台上建言「对规范医疗类 12345 投诉处置工作的建议」，里面提到：

当前部分地区出现医疗类 12345 投诉泛化现象。有群众因医生没有微笑、就诊时间短、对挂号收费存在误解，甚至逃费被劝阻后，以「态度不好」发起投诉。部分医务人员并无诊疗过错，却仍要向患者致歉。

为兼顾群众合理维权与医务人员执业权益，现提出如下建议：一是完善工单甄别分流机制。二是优化医疗机构考核导向。三是双向做好医患矛盾源头化解。四是建立恶意投诉联动处置机制。五是坚守群众正当维权底线。

图源：问政四川

对此，卫健局进行了回复，提出四点举措，包括：坚决落实「无过错不追责、无过错不致歉」原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨；针对主观误解、情绪宣泄类无效投诉，重点做好政策解释和群众答疑；明确 12345 热线受理边界，厘清「主观服务感受」与「医疗违规过错」的区别。