2011年04月12日 10:16
来源：中国青年报 作者：张文凌

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

医院如何赢得患者信任

记者在采访中发现，饮水收费并非普遍现象。记者在多家医院看到，大多数医院候诊区都摆放有纯净水饮水机，免费供水。

仅有两家医院实行饮水收费，但却引来巨大的舆论风波，有业内人士认为，收费问题触动了市民对公共卫生医疗服务的不满情绪，让公众再次把焦点聚集到公立医院公益性和公共医疗卫生服务质量上。“这一事件说明目前很多医院仍然缺乏基础管理和管理创新的长效机制。”昆明医学院公共卫生学院的一位教授说。

一些患者认为，医院不应该把少数患者素质不高当作管理所有患者的依据。比如有医院担心患者浪费水，常常将卫生间的水关掉，以致患者没地方洗手。

一位刚刚在一家省级医院生了孩子的年轻妈妈告诉记者，为了保证婴儿奶瓶的干净，他们自己带了消毒锅在产房使用，但每次只要被护士看见就要遭到斥责，但医院并没有提供可以消毒的地方。

“儿童是特殊患者，有那么多的家长用开水烫奶瓶、烫尿布，那是因为医院没有为他们提供特殊服务，医院应该反思管理上的缺陷，而不是仅仅指责患者素质。”一位退休的医务人员说，医院住院部是为病人提供服务的地方，但是现在的医院根本没有严格的探视时间，任何人任何时候都可以出入医院，造成医院的资源常常被非患者使用。

他分析，医疗服务是一个特殊行业，因其公共产品的属性，以及信息不对称等等，造成医疗市场不能有效配置资源，这一缺陷决定了它必须由政府来主导。但医疗服务的发展很大程度上是靠市场培育的，而市场化机制在医疗服务领域中具有相当大的局限性，于是病人把享受医疗服务中遇到的不公及由此产生的情绪转嫁到了医疗机构身上，市场利润又加剧了患者对医生和医院的不信任感。目前医患关系如此紧张，一个重要原因是患者对医院、医生的不信任。虽然很多医生和医院是在规范情况下提供医疗服务，但由于信息不对称，病人不信任，即使提供了较好的服务，他们也不相信。

他说，目前医院面临的问题是30多年来社会矛盾在医院的集中体现。公益事业是个大概念，政府福利的享受对象是百姓，但是医疗机构不是福利机构，许多社会责任、政府责任不同程度地转移到医院身上，而医院又无力承担这种责任。当医院不能获得足够的公共财政投入时，医院便陷入了这样的困境：道义上成了众矢之的；经济上成了无源之水。医患紧张势在必然。

“虽然目前医院和医师承受着很大的压力，医师执业难度加大，但我们也不能不看到医疗行业本身存在的问题。尽管医患矛盾和看病难、看病贵的原因很多，但医院和医务工作者，也有义不容辞的责任。”他说。

他认为，在国家不能加强投入的情况下，医院和医务人员仍然要加强管理，为病人精打细算，减轻病人的负担。在以病人为中心，构建和谐医患关系的过程中，医院和医务人员应当积极主动参与。

有业内人士认为，目前，国内一些公立医院的发展表明，公立医院有很强的生存能力，只要医院把基本的服务做到位，即使在国家投入较少的情况下，仍然可以提供高端的服务，赢得患者信任，改善医患关系。本报记者 张文凌 实习生 朱玲 席悦