小区里人人都是业主，与物业或多或少有过些不快。近日，电视剧《我是业主》讲述的就是这样的故事。戏里大团圆收场；戏外，业主与物业的那些事儿又该怎样解决？本期《生命时报》特邀北京大学社会学系教授夏学銮、德衡律师集团上海事务所秦玉罕律师、中国心理卫生协会资深心理咨询师刘宝锋、亚洲积极心理研究院首席研究员汪冰，为您解读业主们的喜怒哀乐。

业主因爱才生恨

日前，来自国家统计局南京调查队的一项抽样调查显示，近六成居民对居住小区的物业管理公司服务表示不太满意。

据北京市海淀区消费者协会的相关工作人员介绍，2004年—2007年间，业主的投诉每月能接90多起。类似于电视剧中的房屋质量隐患、服务举措不到位、承诺的学校、绿地等配套设施没有兑现等问题，现实生活中也是举不胜举。秦玉罕同样表示，物业纠纷导致法律诉讼的案例中，多数因物业服务质量问题而起。

曾担任业主委员会代表的张女士告诉记者，很多业主把全部积蓄投在房子里，房子是个宝贝。结果，房子坏了自己心疼没处说，物业和开发商还互相“踢皮球”、推卸责任，业主们越爱房子，就越觉得恼怒。

对立心理惹纷争

业主与物业之间话题不断，到底是物业失职还是业主闹事呢？

首先，夏学銮表示，物业服务不到位，是产生矛盾的根本原因。在业主心里，房子代表着家，对家的向往是人类永远的情结，人们对房子的渴望和期待是无法替代的，因此，哪怕物业与心理预期相差并不远，也会因强烈的自我暗示倍感失落愤怒。

此外，汪冰认为，业主和物业之间的对立心理，是产生冲突的直接导火索。业主觉得自己是“上帝”，物业就得乖乖听话，而物业觉得自己不是“家奴”，再好的服务也有界限；业主觉得我的地盘我做主，什么事儿物业都无权干涉，而物业觉得就得管理优先；业主觉得物业就是来赚钱的，服务不讲人性化；物业觉得业主总希望花一块钱得到三块钱的服务，“又想马儿跑，又想马儿不吃草”。

秦玉罕进一步表示，不少业主申诉途径不当，促使双方矛盾激化。业主如果有问题就怒气冲冲地上门理论，不仅导致了敌对心理，还会让物业觉得不被尊重，留下“这里的人不好对付”的印象，树起一道心理屏障。

化解矛盾三步走

当业主遭遇物业，该如何才好呢？专家建议，利用心理学上的防御机制，就能合理化解。刘宝锋表示，首先，“理智化”冷静情绪。可以告诉自己，虽然房子金贵，但为了它大喜大悲伤了身体，就不值那个价了。

其次，思考问题要“升华”。汪冰建议，既然矛盾心理客观存在，就该相互体谅：第一，房子交付前，澄清责权利，避免过高期待带来的失望；第二，有理不在声高，业主和物业本质上是相互依存的关系，态度柔和些，得理也让人，大家都觉得有面子 ；第三，双方都希望自己的利益最大化，不妨化心理对抗为合作，共同寻找“双赢”的办法。

最后，解决策略要“转移”。夏学銮和秦玉罕建议，单户维权力量有限，通过业主委员会进行交涉，是最为可行的转移办法。可以看看其他业主们有没有类似问题，集中申诉，不仅人多气势大，占稳心理优势，还能发挥集体的智慧和力量。消协的工作人员表示，自2007年起，随着业主委员会的兴起，业主的投诉大大减少。

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