拜访人：张以雷 （浙江文博人力资源服务有限公司招聘部经理）

拜访地点：求是路8号公元大厦南楼901室

拜访时间：6月10日下午两点

■何欣拜访人力资源经理

记者 何欣

初见张以雷，有点意外，居然是个非常年轻非常秀气非常“潮”的小伙子，黑框眼镜，长长的刘海遮住前额，一身紧凑小西装，始终面带谦和笑容。

小张2006年浙工大毕业，学的是国际贸易。先在下沙一家日企工作了两年，08年进入文博公司。文博是一家专做人力资源服务的公司，也就是说很多企业把招人和培训的活都包给了他们——专业名词叫服务外包。还有的企业甚至把办劳保啊发工资啊也一并交给他们，这就叫劳务派遣——虽然给你公司干活，人却是我的人，跟我文博签合同。小张说，这种用工方式现在在杭州的市场上已经很普遍了，这又有点让我意外，因为我一直还以为在这家公司干活就是这家公司的人，看来这个观念已经“OUT”（落伍）了。

作为人力资源管理师，年轻的小张恐怕创造了杭州乃至浙江的一个之最：面试过的话务员数量最多——他两年内面试了超过5000个话务员应聘者。

我和小张聊天的主题理所当然就是话务员。

声明一点：话务员是稍老一些的通用叫法，比它更老的叫法是接线员，最新的叫法是客服代表。你所能想到的所有热线，比如114、110、12345、95588、95598……（当然也包括我们快报的85100000），坐在电话那头的都叫话务员。话务员又分呼入和呼出两种。呼入就是只接电话的，呼出就是主动打给你的，“先生（小姐），告诉你一个好消息，我们新推出一种……”这叫呼出。

杭州这个职业的群体有多大？

小张举了个例子：如果你上一个热门的人才招聘网站，在求职一栏填“话务员”或“电话营销”，你平均会收到16个单位的面试邀请。

这是小张从对许多面试者的调查中得出的数字。有一次，他在面试一个应聘者的10分钟时间里，对方就接到了6个电话请她前去面试。

昨天下午，我亲眼旁观了小张的一个面试。

来应聘的是小祝，一个娇小温婉的女孩，马尾辫，小碎花连衣裙。

小祝家在桐庐，去年从湖南一所铁道技术学院毕业，以前做过电话客服和餐厅收银员。小祝像小张一样，也始终面带微笑。这两个年轻人笑眯眯地在一张长桌的短边对面而坐，男孩西装革履坐得笔直，女孩稍稍有点紧张害羞。（坐在桌子另一头看着他俩的我忽然脑子跑开，心想眼前这场面如果放在西湖边的咖啡馆，多像一对男女初次见面相亲，我这个“介绍人”先对小祝说，小张这两年干得不错，又对小张说，小祝姑娘脾气好很适合做老婆……哈哈哈，得把思路赶紧拉回，因为面试已经开始了。）

整个面试过程大约15分钟，套用一句外交术语：始终在亲切友好的气氛中进行。后来小张告诉我，因为是初试，也因为刚见小祝时她还显得有点紧张，于是自己用的是具有“亲和力”面试法。换了别的岗位，可能就要用“压力法”了，有时候要盯着对方的眼睛连续追问，把对方的底线和真实想法“逼”出来。

和小祝谈话面试过程中，小张时不时在一张表格上勾一下，最后给了一个分数：90分。小张说，这个分数还是比较高的，她初试通过了。

凭什么给90分而不是89分或91分？依据是什么？

小张说，其实刚才他都是照着问卷提问的，一共包含了6大测试模块：沟通能力、抗压能力、学习成长能力……每个问题根据你的回答，给出一个分值……

我想把这张表格拍下来，小张微笑着婉拒了，他说不好意思，这是公司的知识产权和商业秘密，是公司的人力专家花很多时间和精力，根据对大量优秀话务员的成功因素分析得出，又经过实践检验和多次修改才定稿的。

正说话间，我的手机响了，一接，正好是××××公司的一个话务员推荐我订一个什么服务，我把手机按成免提，和小张一起竖着耳朵倾听。

小姐：先生您好，我是××××客服代表，我们公司最近新推出一款××××产品，费用也很优惠的，您……

（我装着很不耐烦）：我现在手头有点事情，没有时间，好吧？

小姐：先生，我们这款产品……

我真的很忙，不好意思啊……

小姐：哦，那打扰您了。（电话挂断）。

小张根据他的问卷打分标准做了个现场分析：这位话务员“沟通表达能力”要扣13分，其中“识别特征”扣8分，因为你说你很忙，她还在给你介绍产品。“理解意图”扣5分，你是因为现在没有时间，并不是对这款产品没有兴趣，正确的做法应该是留下余地，约好下一次拜访的时间……

我问小张：你面试分数高的人，后来工作中表现也都很好吗？分数低的人都很差吗？

小张说，基本上是的。我打分的人里大概有三十个得过满分，她们工作中的业绩水平，基本都在前20%以内，月薪基本可以拿到四千以上，打分低的，工作表现也一般，拿一千多到两千多。分数高的人稳定性也很好，基本都在一年半左右，而这一行的离职时间，平均在半年多。

“为什么流动性这么强，离职的人这么多?”

“因为这个工作确实是比较枯燥，压力大，辛苦，收入也不算太高。特别是呼出，每天要打200-300个电话，天气预报最好推销，做成一个能拿三到六毛钱，手机报高一点，五毛到一块钱，但被客户拒绝的几率也是很高的，有时候连续打很多个电话都被对方拒绝或挂断，心里肯定会有压力，承受力弱一些的女孩子可能还会哭起来……

为什么给她打了90分？

面试现场

小张：你好，谢谢你来我们公司应聘。请问，你现在还在职吗？（小张一边问一边翻看小祝刚刚填的简历。填简历后还测了打字速度，小祝一分钟打了31个字，及格线是30个，拼音五笔不限）。

小祝：是的。

小张：在餐饮连锁做收银？

小祝：是的。

小张：离职报告有提过吗？

小祝：报告，本来有……我这里如果要辞职，一周内提出都可以的。

小张：看你的资料，你之前在××网络也做过电话外呼的营销，有半年多，你能不能提供一个你做销售时的良好案例？

小祝：良好的案例啊……因为我们是提供增值服务的，费用也不高，就几块钱嘛，有的时候客户自己也会需要，比如天气预报，顾客比较需要嘛，也会主动提出来，我们在做其他服务时，客户会主动提出来嘛，这时候就……

小张：你在工作中有没有碰到什么困难，比较麻烦的，然后你是怎么克服的？

小祝：最大的麻烦就是客户不接电话，就是接了，马上就挂掉这种，我们又打不过去。第二就是客户听我说的时候，很不耐烦。克服困难嘛，电话营销最主要是声音和讲话的语气呀，要面带微笑嘛，因为顾客只能通过声音来感受你嘛，所以说比面对面要难一点，面对面还有肢体语言嘛，所以顾客不耐烦了你就要耐心点跟他说，如果你态度不好，那顾客就更加不耐烦了……

小张：当你遇到顾客态度不太好，你最后还是以自己的努力成功向他推介了业务，有没有总结过有什么经验？

小祝：首先还是自己业务方面要熟练嘛，第二就是顾客是哪个年龄段的，也要从不同方面那个，老年人听不明白，你就要用最通俗的话跟他耐心介绍，年轻一点的，就要用专业一点的跟他说……

小张：你以前在××公司做过，能不能模拟一段产品推介？现在你是销售代表，我是客户。

小祝：（有点为难的样子）我们以前都是有脚本的……不太记得了……

小张：没关系。

小祝：我只能大概记牢多少说多少……（歪着头想了一小会儿）

您好，我是××的业务代表，请问您是×××××号码的机主是吗？

小张：是的。

小祝：您好，是这样的，我们现在推出一个天气预报的业务，对您上班出行都是比较需要的，对您生活也是比较有帮助的，你看给您订上可以吗？

小张：这个费用怎么样？

小祝：五块钱一个月的。

小张：有试用吗？

小祝：现在暂时没有，因为还是月初嘛，如果是月底的话我们会有几天试用的。

小张：哦，那我先考虑一下，你可以在明天再打给我。

小祝：您现在不太方便是吗？

小张：也不是，我这个业务不太了解，我需要在网上先看一下。

小祝：这样啊，要不明天您大概什么时候有空，我再给您去电。

小张：好的，明天下午吧，好就这样。

小张：刚才像我这样一个客户，在你电话推销的过程中，算是态度怎么样的？

小祝：比较好的了，有些客户就会说，什么乱七八糟的，不要再讲了，然后电话挂掉，这样。

小张：那面对这样的客户，你个人心态方面会怎么调节？

小祝：心态嘛，当时火肯定还是蛮火的嘛，但是过后想想，如果换位思考一下，如果换成是我，别人突然打电话给我说一大堆我不知道的东西，那我肯定也会郁闷的嘛，所以就要换位思考一下……

……

记者后记：昨天，小张最后的话让我心里有点不安，因为以前我接到这样的来电，基本都表现出很不耐烦，不听对方说完就直接挂断也不少。

我想，以后再接这样的电话，我应该再客气一点，就是产品真的不需要，也可以多说上一句谢谢。电话那头坐着的，就是一个像小祝这样很辛苦但仍努力微笑的女孩，每天重复着同样的话，但她们也有情感，是活生生的人，而不是推销机器。

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